Взаимодействие с Заказчиками (Основные функции). Основные этапы взаимодействия с клиентом Разработка графика сотрудничества с заказчиком администрацией руководителем

Проект:	Распределение запросов к электронному каталогу по поисковым индексам и поисковым терминам
Рамки проекта:	13.02.2006 - 05.06.2006
Заказчик:	Научная библиотека Петрозаводского государственного университета.
Ответственные:	Горшкова Галина Анатольевна, заведующая отделом компьютерной обработки документов и создания каталогов. Эл. почта: . Раб. тел.: 719602. Библиотека: каб. 102. Гурьев Дмитрий Борисович, ведущий программист РЦНИТ. Эл. почта: . Раб. тел.: 784775. Интернет-центр.
Инструктор:	Кулаков Кирилл Александрович. Эл.почта: . Раб.тел.: 711015. 215 каб.
Информация для инструктора:	Группа номер 13
Связанные документы:	Обзор проекта План проекта График работы (диаграмма Гантта) Спецификация требований Проектирование Тестирование Документ реализации Документ тестирования Взаимодействие с заказчиком Связь с разработчиками Отчёты Прогресс разработки Глоссарий Руководство пользователя

Первая встреча с заказчиком.

На первой встрече команда разработчиков была представлена заказчику. Заказчик, в свою очередь рассказал про научную библиотеку ПетрГУ.

Библиотека работает на основе автоматизированной системы "Фолиант". Электронный каталог является частью библиотечной системы. Поиск по каталогу осуществляется с помощью запросов. Оператор формирует поисковые строки, которые могут содержать большое количество поисковых индексов и поисковых терминов. Каждый запрос фиксируется в лог-таблице. В эту таблицу заносятся данные о времени запроса, адреса клиента, сделавшего запрос, собственно запрос, результат выполнения запроса.

Заказчику необходим постоянный мониторинг лог-таблицы и представление некоторой статистике об использовании поисковых индексов.

Были также представлены первичные требования к реализуемому проекту. Одно из требований – это эффективное составление статистики. То есть статистика должна отображаться спустя разумное время после отправки запроса. В связи с этим требованием, разработчикам было предложено использовать процедуры на стороне сервера на языке PL/SQL .

Вторая встреча с заказчиком.

Заказчик предоставил разработчикам логин и пароль для входа в систему электронного каталога, предоставив для работы копии двух таблиц – лог-таблицу и таблицу поисковых индексов.

Гурьев Дмитрий Борисович более подробно ознакомил нас с работой в клиенте СУБД Oracle SQL*Plus. Команда познакомилась с работой электронного каталога.

Система "Фолиант" работает на основе стандарта RusMark, который содержит порядка 99 полей. Каждая библиотека, работающая с АИБС "Фолиант" выбирает поля и подполя, которые она будет использовать. Существуют специальные ГОСТы, описывающие правила хранения библиотечных данных. Поскольку полей большое количество, то создали систему поисковых индексов. Существуют служебные и общедоступные индексы.

Пользователи каталога делятся на внутренних и внешних. Каждому отделу или сотруднику в соответствие ставятся свои права. Каждая запись об объекте разбирается на отдельные элементы и в целом виде не храниться.

Третья встреча с заказчиком.

Заказчик предоставил нам четкие требования в письменном виде.

Заказчика интересует статистика следующего вида:

Количество запросов к электронному каталогу.

За последний месяц по дням.
Учет по месяцам в течение текущего года.
Учет по годам.
Создать ретроспективу сведений.

Список запросов по каждому поисковому индексу, в которых результат поиска был нулевой.

Список часто встречающихся запросов.

Анализ выполнения запросов за определённый период. В отчёте должны быть отражены следующие статистики:

Количество запросов.
Количество уточняющих запросов.
Количество сложных запросов.
Количество результативных ответов.
Количество ответов с нулевым результатом.
Автор
Автор рец. произв.
Вид документа.
Географическая рубрика.
Дата ввода.
Дата издания.
Заглавие.

Чётвёртая встреча с заказчиком.

Специалист со стороны заказчика Гурьев Д.Б. разъяснил тонкости установки и настройки утилиты SQL*Plus. Решение проблемы запуска программы заключалось в установке пакета SQL*Net, также Гурьев Д.Б. предоставил точные названия таблиц для разработчиков, а также добавил в распоряжение команды ещё одну таблицу. Специалист изучил документ архитектуры и предложил практически реализовать все виды архитектуры и выбрать более оптимальную. При этом желательно не перестраивать лог - таблицу и максимально, решая конкретную задачу, обобщить данные из лог - таблицы для дальнейшего использования в различных локальных статистиках.

Заказчик Горшкова Г.А. ознакомилась с документом требований, утвердив их.

Пятая встреча с заказчиком.

Специалист со стороны заказчика Гурьев Дмитрий Борисович был приглашён для установки на учебный сервер ПетрГУ программного обеспечения необходимого для работы с СУБД "Oracle". К этому процессу был привлечён также со стороны университета Пономарёв Вадим Анатольевич, который имеет администраторский доступ к серверу ПетрГУ.

Сегодня процесс создания сложных программных приложений невозможно представить без разделения на этапы жизненного цикла. Под жизненным циклом программы будем понимать совокупность этапов:

Анализ предметной области и создание ТЗ (взаимодействия с заказчиком)
Проектирование структуры программы
Кодирование (набор программного кода согласно проектной документации)
Тестирование и отладка
Внедрение программы
Сопровождение программы
Утилизация

Остановимся детально на процессе проектирования. В ходе проектирования архитектором или опытным программистом создается проектная документация, включающая текстовые описания, диаграммы, модели будущей программы. В этом нелегком деле нам поможет язык UML.

UML - является графическим языком для визуализации, описания параметров, конструирования и документирования различных систем (программ в частности). Диаграммы создаются с помощью специальных CASE средств, например Rational Rose (http://www-01.ibm.com/software/rational/) и Enterprise Architect (http://www.sparxsystems.com.au/). На основе технологии UML строится единая информационная модель. Приведенные выше CASE средства способны генерировать код на различных объектно-ориентированных языках, а так же обладают очень полезной функцией реверсивного инжиниринга. (Реверсивный инжиниринг позволяет создать графическую модель из имеющегося программного кода и комментариев к нему.)

Рассмотрим типы диаграмм для визуализации модели (это must have, хотя типов гораздо больше):

Диаграмма вариантов использования (use case diagram)

Проектируемая система представляется в виде множества сущностей или актеров, взаимодействующих с системой с помощью, так называемых прецедентов. При этом актером (actor) или действующим лицом называется любая сущность, взаимодействующая с системой извне. Другими словами, каждый вариант использования определяет некоторый набор действий, совершаемый системой при диалоге с актером. При этом ничего не говорится о том, каким образом будет реализовано взаимодействие актеров с системой.

Диаграмма классов (class diagram)

Диаграмма классов служит для представления статической структуры модели системы в терминологии классов объектно-ориентированного программирования. Диаграмма классов может отражать, в частности, различные взаимосвязи между отдельными сущностями предметной области, такими как объекты и подсистемы, а также описывает их внутреннюю структуру (поля, методы…) и типы отношений (наследование, реализация интерфейсов …). На данной диаграмме не указывается информация о временных аспектах функционирования системы. С этой точки зрения диаграмма классов является дальнейшим развитием концептуальной модели проектируемой системы. На этом этапе принципиально знание ООП подхода и паттернов проектирования.

Диаграмма состояний (statechart diagram)

Главное предназначение этой диаграммы - описать возможные последовательности состояний и переходов, которые в совокупности характеризуют поведение элемента модели в течение его жизненного цикла. Диаграмма состояний представляет динамическое поведение сущностей, на основе спецификации их реакции на восприятие некоторых конкретных событий.

Диаграмма последовательности (sequence diagram)

Для моделирования взаимодействия объектов в языке UML используются соответствующие диаграммы взаимодействия. Взаимодействия объектов можно рассматривать во времени, и тогда для представления временных особенностей передачи и приема сообщений между объектами используется диаграмма последовательности. Взаимодействующие объекты обмениваются между собой некоторой информацией. При этом информация принимает форму законченных сообщений. Другими словами, хотя сообщение и имеет информационное содержание, оно приобретает дополнительное свойство оказывать направленное влияние на своего получателя.

Диаграмма кооперации (collaboration diagram)

На диаграмме кооперации в виде прямоугольников изображаются участвующие во взаимодействии объекты, содержащие имя объекта, его класс и, возможно, значения атрибутов. Как и на диаграмме классов, указываются ассоциации между объектами в виде различных соединительных линий. При этом можно явно указать имена ассоциации и ролей, которые играют объекты в данной ассоциации.
В отличие от диаграммы последовательности, на диаграмме кооперации изображаются только отношения между объектами, играющими определенные роли во взаимодействии.

Диаграмма компонентов (component diagram)

Диаграмма компонентов, в отличие от ранее рассмотренных диаграмм, описывает особенности физического представления системы. Диаграмма компонентов позволяет определить архитектуру разрабатываемой системы, установив зависимости между программными компонентами, в роли которых может выступать исходный, бинарный и исполняемый код. Во многих средах разработки модуль или компонент соответствует файлу. Пунктирные стрелки, соединяющие модули, показывают отношения взаимозависимости, аналогичные тем, которые имеют место при компиляции исходных текстов программ. Основными графическими элементами диаграммы компонентов являются компоненты, интерфейсы и зависимости между ними.

Диаграмма развертывания (deployment diagram)

Диаграмма развертывания предназначена для визуализации элементов и компонентов программы, существующих лишь на этапе ее исполнения (runtime). При этом представляются только компоненты-экземпляры программы, являющиеся исполнимыми файлами или динамическими библиотеками. Те компоненты, которые не используются на этапе исполнения, на диаграмме развертывания не показываются.
Диаграмма развертывания содержит графические изображения процессоров, устройств, процессов и связей между ними. В отличие от диаграмм логического представления, диаграмма развертывания является единой для системы в целом, поскольку должна всецело отражать особенности ее реализации. Эта диаграмма, по сути, завершает процесс ООАП для конкретной программной системы и ее разработка, как правило, является последним этапом спецификации модели.

На этом закончим обзорный экскурс по диаграммам в частности и проектированию в общем. Стоит отметить, что процесс проектирования уже давно стал стандартом разработки ПО, но часто приходится сталкиваться с великолепно написанной программой, которая из за отсутствия нормальной документации обрастает ненужным побочным функционалом, костылями, становится громоздкой и теряет былое качество. =(

Я убежден, что программист в первую очередь это кодер – он НЕ должен общаться с заказчиком, НЕ должен задумываться об архитектуре системы, не должен изобретать интерфейс к программе, он только должен кодировать – реализовывать алгоритмы, функционал, внешний вид, юзабилити, но не более…. Проектировщик же должен начиная от абстрактных диаграмм (описывающих предметную область) до диаграмм представляющих структуру данных, классов и процессов их взаимодействия, детально шаг за шагом все расписать. То есть сложность работы и зарплата проектировщика должна быть на порядок выше чем у программиста == кодера. Простите за крамолу....

1.1. Взаимодействие с Заказчиками (Основные функции)

1.1.1. Поиск заказов

7.2.3.1. По вопросам информации о продукции

1.1.2. Преддоговорная работа с Заказчиком

Регламентирующие документы

2.2.1.2.1. Преддоговорная работа с Заказчиком СТП-1-01

Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7

7.2.1.1. Требования потребителя относительно продукции, включая требования к готовности, доставке и поддержанию

7.2.2.4. Определение возможности достижения соответствия определенным требованиям

// Анализ требований к продукции / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

1.1.3. Формирование Технического задания

Регламентирующие документы

2.2.1.2.2. Порядок анализа и заключения контракта СТП-2-01 // Стандарты предприятия предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7

7.2.1.2. Требования, не установленные потребителем, но необходимые для предназначаемого или установленного применения // Определение требований потребителя / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.2.1.3. Обязательства, связанные с продукцией, включая обязательные требования и положения законодательства // Определение требований потребителя / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

// Анализ требований к продукции / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.2.2.2. Подтверждение требований потребителя до их принятия, если потребитель не предоставляет письменного изложения требований // Анализ требований к продукции / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.2.2.3. Выяснение изменений требований контракта или заказа, отличающихся от ранее представленных (например, при торгах или ссылках) // Анализ требований к продукции / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.3.1.1. Определение стадий процессов проектирования и/или разработки

7.3.2.2. Применимые законодательные и обязательные требования

7.3.2.3. Применимые данные, полученные от подобных предыдущих разработок // Входные данные для проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.3.2.4. Другие требования, важные для проектирования и разработки // Входные данные для проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.3.4.1. Оценка возможности выполнения требований

1.1.4. Заключение Договоров

Регламентирующие документы

2.2.1.2.3. Положение о договорной работе с Заказчиком (СТП-3-01) // Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

1.1.5. Контроль за выполнением договорных обязательств

Регламентирующие документы

2.2.1.2.3.2. Порядок анализа изменений и внесения изменений в Договорные документы // Положение о договорной работе с Заказчиком (СТП-3-01) / Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

2.2.1.2.4.1. Процедура обработки жалоб и претензий Заказчика

2.2.1.2.4.2. Процедура устранения замечаний Заказчика // Положение о корректирующих и предупреждающих действиях (СТП-4-01) / Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7

7.2.3.2. Обработка запросов, контрактов, заказов, включая изменения // Связь с потребителем / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

1.2. Планирование работ по проектам (Основные функции)

1.2.1. Уточнение состава комплекса и объемов разработки

Регламентирующие документы

// Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7

7.2.2.1. Определение требований к продукции // Анализ требований к продукции / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

1.2.2. Планирование обеспечения качества проекта

Регламентирующие документы

2.2.1.2.5. Состав и порядок разработки программы обеспечения качества проекта (СТП-5-01) // Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7

7.1.1. Установление целей по качеству для продукции, проекта или контракта

7.1.3. Определение действий по проверке и утверждению и критерии приемлемости // Планирование процессов реализации / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.2.2.5. Фиксация результатов анализа и последующих прослеживающих действий (см. п.5.5.7) // Анализ требований к продукции / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.3.1.2. Определение действий по анализу, проверке и утверждению для каждой стадии проектирования и/или разработки // Планирование проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

1.2.3. Формирование частных технических заданий на разработку составных частей комплекса

Регламентирующие документы

2.2.1.2.7. Технология реализации проектов. Этапы и порядок проведения работ (СТП-7-01) // Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

1.2.4. Планирование работ по проекту

Регламентирующие документы

Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7

7.1.2. Определение потребности в установлении процессов и документации, обеспечении ресурсами и инфраструктурой, специфичными для продукции // Планирование процессов реализации / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

1.2.5. Координация и оперативный контроль выполнения работ

Регламентирующие документы

2.2.1.2.4.3. Процедура корректирующих действий // Положение о корректирующих и предупреждающих действиях (СТП-4-01) / Стандарты предприятия предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

2.2.1.2.6. Положение о планировании работ (СТП-6-01) // Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты

Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7

7.3.4.2. Выявление проблем и выработка предложений о прослеживающих действиях // Анализ проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.3.7. Управление изменениями проектирования и разработки

1.3. Разработка конструкторской, программной и эксплутационной документации (Основные функции)

1.3.1. Разработка документации на аппаратную часть комплекса

Регламентирующие документы

2.3.3.3. План работ для отдела разработки и производства аппаратного обеспечения

1.3.2. Разработка программной части комплекса

Регламентирующие документы

2.3.3.4. План работ для отдела разработки и производства программного обеспечения // Программы и планы мероприятий / Организационно-распорядительные документы компании / Регламенты

1.3.4. Анализ и утверждения результатов проектирования

Регламентирующие документы

Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7

7.3.3.1. Соответствуют входным требованиям проектирования и разработки

7.3.3.2. Предоставляют надлежащую информацию для операций по производству и услугам (см. п.7.5) // Выходные данные проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.3.3.4. Определяют характеристики продукции, являющиеся существенными для ее безопасного и надлежащего применения // Выходные данные проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.3.5.1. Соответствие выходных данных входным требованиям // Проверка проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

7.3.6. Утверждение результатов проектирования и разработки // Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

Обучение, Развитие, Тренинги

Ключевые слова:

1 -1

Чтобы вернуть бывших заказчиков, нужно понять, что повлияло на их уход. Тогда вы сможете предпринять правильные действия и вновь наладить сотрудничество

В этой статье вы прочитаете:

Особенности работы с заказчиками, которые следует знать управленцам
Какие правила работы с заказчиками удержат самых выгодных из них

Особенности работы с заказчиками в сфере b2b часто схожи от компании к компании. Приводим 4 совета для руководителей, которые помогут в организации работы с заказчиками и облегчат взаимодействие с ними.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

1. Если клиентов переманил бывший сотрудник

Ситуация . Уволившийся менеджер открывает свой бизнес и уводит часть клиентов, утверждая, что действует от имени своей бывшей организации. В таком случае нужно принять следующие решение в организации работы с заказчиками.

Решение . После увольнения сейлза сообщите всем его клиентам, какой именно сотрудник теперь будет с ними работать. Лучше всего, если генеральный директор лично позвонит руководителю каждой из компаний-клиентов. Заодно можно получить гарантии дальнейшего сотрудничества и разоблачить бывшего подчиненного.

2. Если клиента не устраивает уровень сервиса

Ситуация. Дотошный клиент требует, чтобы его заказ выполнили как можно скорее. Менеджер ссылается на затруднения, переносит сроки, раздражается или грубит. Заказчик отказывается от сотрудничества.

Мотивация менеджеров по продажам: что действительно работает

Решение. Лично позвоните клиенту, объясните ситуацию и извинитесь. В одной из российских организаций беременная сотрудница, устав от привередливого клиента, бросила трубку. Генеральный директор перезвонил заказчику и рассказал, в чем было дело. На следующее утро клиент приехал в компанию с корзиной цветов для сотрудницы и сам принес извинения.

3. Если сотрудники не борются за возвращение клиента

Ситуация. Менеджеры не стремятся удерживать имеющихся или возвращать ушедших покупателей, притом что привлечение новых обходится компании недешево.

Обучение менеджеров по продажам: готовим новичка в 3 шага

Решение . Введите материальную мотивацию. Например, можно выплачивать премию сотруднику, который после длительного перерыва в работе с тем или иным заказчиком сумеет заключить с ним новый договор.

4. Если клиенту предложили более выгодные условия

Ситуация. Заказчик не видит разницы между вашей компанией и конкурентами и выбирает более низкую цену. При этом он может не понимать, что потеряет в качестве.

Решение. Если вы не можете уменьшить цену без ущерба для качества, предложите клиенту особые условия сотрудничества (бонус, подарок, бесплатные услуги). В исключительных случаях, когда клиент стратегически важен, можно пойти и на снижение прибыли. С такими заказчиками должен общаться лично генеральный директор. Не бойтесь прямо спрашивать клиента, на каких условиях он согласен работать, - будет проще договориться.

Взаимодействие с клиентами является ключом к эффективному онлайн-маркетингу. Интернет насыщен контентом, почтовые ящики клиентов заполнены хорошо продуманными письмами, а базовые стратегии маркетинга быстро становятся стандартом B2B.

Улучшение взаимоотношений с клиентами является единственным ответом на их растущие ожидания, но это может быть сложной задачей.

Система взаимодействия с клиентами – это стратегия, с помощью которой компании строят отношения со своими потребителями с целью повышения осведомленности и лояльности к бренду. Это основа стратегии взаимоотношений, движение для предоставления персонального опыта, который ожидают и требуют потребители.

Компании, которые , успешно продвигают его и постоянно взаимодействуют со своими клиентами, выигрывают от этого разными способами:

Это отличает компании друг от друга. Поиск возможностей для привлечения клиентов приводит к появлению запоминающихся особенностей.
Это повышает удовлетворенность клиентов, помогает удерживать их, а также запускает сарафанное радио.
Это создает доверие между компаниейи клиентами. Трудно почувствовать недовольство клиента после покупки, когда бренд постоянно взаимодействует с ним – даже после продажи.

Именно из-за измеримых, проверенных преимуществ, подобных этим, 98% маркетологов разработали четкие стратегии взаимодействия с клиентами. Однако, несмотря на их усилия, почти половина этих стратегий строго ограничена одним внутренним препятствием.

Ваши усилия по привлечению клиентов не будут эффективными без поддержки руководства. Несмотря на то, что 98% маркетологов понимают ценность эффективной стратегии взаимодействия с клиентами, но только 56% согласовывают ее с руководством.

В этой статье будут описаны действия, которые помогут добиться согласованности стратегий на исполнительном уровне.

От чего или кого зависит успешное взаимодействие с клиентами

Каждый отдел компании должен принимать участие в ведении маркетинговой стратегии, особенно если она является главной, и включает в себя множество кампаний.

Даже самая хорошо продуманная стратегия взаимодействия с клиентами, скорее всего, потерпит неудачу без поддержки руководства. Однако, руководитель может помочь согласовать ее со всей командой, перенаправить ресурсы компании на стратегию и обеспечить ее постоянное улучшение.

Практически 58% компаний получают более высокую прибыль, чем их конкуренты, когда генеральный директор несет ответственность за изменение стратегии взаимодействия с клиентами.

Ключом к любой из них, вне зависимости от масштаба компании, является вклад руководства.

Конечно, стратегия для привлечения клиентов нужна. Но как получить участие и одобрение руководства?

1. Создайте кейс взаимодействия с клиентами

Хоть это и может быть понятным только маркетологам современных технологий и коммуникаций, не сложно догадаться, почему многие руководители не вникают в такие идеи, как «построение отношений с аудиторией». Это звучит как что-то, трудно поддающееся количественной оценке.

Опишите преимущества количественными показателями.

Определите «взаимодействие с клиентами» в терминах, которые можно измерить, например, количеством открытых писем, брендированием ключевых слов и т.д.
Предоставьте статистические данные, которые связывают улучшенное взаимодействие с количественными показателями.
Продемонстрируйте, как ваше решение позволит увеличить привлекательность компании для клиентов.

Статистические данные, которые вы можете использовать:

60% потребителей ожидают улучшения опыта взаимодействия от брендов, с которыми они связаны;
54% потребителей используют бренды, чтобы получать последние новости о товарах и услугах;
66% потребителей B2B советует своим знакомым бренды, с которыми у них хороший опыт взаимодействия;
66% потребителей B2B ожидают, что все отношения с брендом будут персонализированы.

Как только вы доказали потребность в улучшении опыта взаимодействия, расскажите, как это можно сделать.

2. Представьте свои цели взаимоотношений с клиентами

Свяжите потребность непосредственно с вашей компанией и вашей аудиторией и укажите конечный результат стратегии улучшения опыта взаимодействия с клиентами.

Создайте несколько целей на основе показателей, которые вы выбрали для количественной оценки, и экстраполируйте эти улучшения на ваши доходы. Например, вы знаете, что из всех отправленных вами писем открывается только Х%. Стратегия взаимодействия с клиентами направлена на улучшение этого показателя, чтобы открывалось Y%, что в течение одного года приведет к дополнительному доходу около Z долларов.

Если в компании много разных руководителей, которые могут влиять на решение, вам необходимо согласовать их действия. Не забудьте также указать, как стратегия поможет каждому отдельному отделу.

3. Опишите стратегию

Томас Эдисон как-то сказал:

«Видение без исполнения – это галлюцинация»

Руководство не хочет знать каждую деталь, но вам нужно будет продемонстрировать свой план.

Определите отправную точку в показателях взаимодействия с клиентами, и ту точку, которой необходимо достичь. Удостоверьтесь, что план соответствует возможностям вашей компании и направлен на практические, достижимые улучшения.

4. Послушайте и дайте обратную связь

Вы услышите соображения, которых у вас не было. Не говоря уже о том, что многие руководители более склонны согласиться с планом, если они принимали в его составлении непосредственное участие.