Соглашение об уровне сервиса или что такое SLA (Service Level Agreement). Соглашение об Уровне Услуг – SLA

Service Level Agreement – SLA – это соглашение между заказчиком и исполнителем, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Соглашение SLA четко прописывает временные рамки для устранения проблем, определяет штрафные санкции, накладываемые на нашу компанию в том случае, если качество услуг оказалось ниже прописанного в договоре уровня. Это позволит минимизировать ваши убытки. Таким образом, заказчик получает удобный способ контролировать услуги, быть уверенным в их полноте и качестве. Уникальность услуги в том, что SLA дает понятный ответ на вопрос «Хорошо или плохо работает служба поддержки?».

Структура

Типовая модель SLA должно включать следующие разделы:

Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
Минимальная доступность для каждого пользователя
Среднее время отклика сервиса
Максимальное время отклика для каждого пользователя
Средняя пропускная способность
Описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов
Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
Процесс улучшения SLA.

В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное для максимизации способности удовлетворять SLA.

Зачем нужны SLA

Вспомним теорию. По ITIL, SLA (Service Level Agreement) – соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком (по умолчанию – между ИТ-подразделением и основным бизнесом компании). В SLA описаны обязательства поставщика и условия предоставления услуг, а также обязанности и возможности заказчика по потреблению услуг. Заключая SLA с бизнес-структурой, ИТ-служба гарантирует предоставление услуги с уровнем качества не ниже согласованного .

Описание сервисов / услуг, предоставляемых в рамках SLA (часть или весь каталог сервисов, предоставляемых ИТ-службой)
Описание условий предоставления сервисов / услуг (вплоть до порядка обработки запросов на определенные услуги)

Фиксируя в SLA условия оказания услуг, мы упорядочиваем наши взаимоотношения с пользователями, определяя – кто, когда и в какой форме подает нам запрос. Невозможно ожидать быстрого выставления счета на поставку, если на входе мы получим запрос «Поставьте нам что-нибудь, желательно в праздничной упаковке». Мы совершенно точно потратим много времени на детализацию запроса. И таким образом, ни о какой оперативности выполнения запросов мы говорить уже не сможем - и не по нашей вине! Так и в области ИТ-услуг: чтобы предоставить доступ к общей папке, нужно знать – к какой именно общей папке нужен доступ; на основании чего мы будем выполнять этот запрос (в соответствие с политикой информационной безопасности) и т.п.

Наконец, SLA – это управление ожиданиями пользователей. Качественным может быть только такое обслуживание, когда каждый, кто подает заявку, всегда знает – когда эта заявка будет исполнена. То есть когда мы грамотно управляем ожиданиями наших пользователей.

Внедрение Service Desk, безусловно, тесно связано как с определением каталога сервисов, так и с разработкой SLA. Поскольку:

без каталога сервисов невозможно очертить зону ответственности ИТ-службы – а значит, грамотно подобрать ресурсы и организовать процессы работы
без SLA невозможно задать ориентиры работы ИТ-службы (причем такие ориентиры, которые бы коррелировали с целями бизнеса). А без этого не будет понимания, движемся мы или стоим на месте, то есть насколько мы близки к соблюдению SLA. Куда приложить дополнительные усилия в первую очередь и т.п.

Ошибки

Отсутствие правил расставания

Будет ли известно о расторжении заранее?
Хватит ли суммы компенсации?

Невнимательность к санкциям

Как будет компенсировано нарушение?
Является ли ответственность соразмерной?

Нет механизма приостановления / возобновления работы

Неточность условий

Какие запросы я буду получать?
На какой результат я могу рассчитывать?

Как это сделать?

За каждой услугой / запросом пользователя стоят свои процессы, запускаемые в ИТ-службе. В этом плане SLA – это возможность построить ИТ-процессы и быть уверенным, что именно такая организация поможет работать эффективно с точки зрения пользователей. Введение четко регламентированного времени реакции/устранения инцидента/предоставления услуги является частью масштабного процесса SLM, однако это возможно только в том случае, если в ИТ-службе уже налажены более элементарные процессы. Как же в этом случае построить эффективный процесс управления уровнем сервиса?

Начните с одного / двух SLA для всей компании.
Выделите группы пользователей, для которых вы будете предоставлять услуги разного качества, например:
SLA для VIP-пользователей:
SLA для всех остальных:
Выделите критические сервисы, по которым вы считаете необходимым управлять качеством – то есть брать на себя обязательства и выполнять их. НО никогда не беритесь за разработку SLA по всем возможным направлениям сразу.
Определите сроки для выделенных SLA. Как это сделать? Вообще, выбор целевых значений критических показателей качества работы (а это и есть разработка SLA!) – действие, изначально вытекающее из процессного подхода к управлению. Господа основоположники такого подхода (например, д-р Э.Деминг) завещают при выборе значений показателей отталкиваться от текущего состояния процесса. Нельзя ставить себе цель – выполнять работу за 20 минут – если текущее состояние процессов дает нам все 20 часов. Все, на что мы можем надеяться в ближайшем будущем – это сокращение на проценты, но не на порядок (так же, как сложно ожидать, что 9 женщин за 1 месяц родят целого ребенка). Другой вопрос, если из 20 часов 19 проходит в ожидании своей очереди. Тогда мы можем кардинально повлиять на изменение процесса.

Другими словами, чтобы указать в SLA реально выполнимые сроки, мы должны: а) знать, какие сроки мы в состоянии соблюдать сейчас; б) понимать, какой процесс стоит за соблюдением этих сроков.

Начните измерять фактическое соблюдение параметров качества.
Когда станет очевидно, что заявленные в SLA сроки работают не всегда и в 50% случаев нарушаются или бизнес ставит новые задачи, выделяя новые критические сервисы – начинайте детализировать услуги и корректировать условияSLA.

Иногда разговаривая с клиентами, мы слышим: «нет, мы еще не приступили к внедрению Service Desk – сначала разрабатываем SLA. Уже пару месяцев как…». Такой подход имеет безусловное право на существование, но в том случае, если ИТ-подразделение в состоянии установить сколько-нибудь правдоподобные параметры качества для услуг, включенных в SLA. Однако часто мы не можем установить время, за которое готовы отвечать. Для примера: при подготовке нового рабочего места иногда мы тратим неделю, потому что нам нужно что-то покупать, а иногда один день - мы передаем оборудование со склада и пр. Или ключевыми для нас являются новые сервисы, по которым мы пока не можем предположить, сколько времени займет их обслуживание. В этих случаях целесообразно сначала запустить в работу Service Desk без SLA, чтобы получить статистические данные по срокам обслуживания тех или иных сервисов из каталога.

Резюме: при разработке SLA необходимо учитывать несколько ключевых моментов

Параметры качества, определяющие, как должны функционировать сервисы – то есть как измерить, достигнута ли ИТ-службой поставленная цель – должны быть измеримы.
Установленные параметры должны быть достижимы в текущей жизни ИТ-службы. Такая организация работы само по себе мотивирует персонал. А вот если задача понятна, но недостижима – от нее нет никакого толку.
Не всем пользователям должны быть доступны все сервисы и услуги (например, запросить услугу по созданию нового почтового ящика могут только руководители бизнес-единиц; а сообщить об инциденте могут все пользователи). Соответственно, необходимо планировать разработку нескольких SLA с разными группами пользователей
Разные сотрудники компании требуют разных условий оказания одних и тех же услуг. Например, допустимо устранять сбой в работе ПК на рабочем месте секретаря за 4 часа. А рабочий ПК директора не может простаивать более получаса. И правила, от чего зависит характер обработки запроса, мы тоже должны учесть в SLA. Стрелочки.PNG
Для любого обращения в ИТ-службу важным является набор входящей информации. Таким образом, в SLA должны включаться параметры входящей информации, являющиеся обязательным условием, обеспечивающим выполнение ИТ-службой своих обязательств.
Предусмотреть способы измерения фактических параметров качества.

Постепенно двигаясь вперед (всегда - по необходимости бизнеса, не по собственной фантазии), вы достигнете того баланса, когда.

Обговорили Рабочее время, которое считается общепринятым:
2. Рабочее время
Стороны договорились о том, что рабочим временем является промежуток с 9:00 до 18:00 во все дни, кроме субботы, воскресенья и общегосударственных праздничных дней.

Теперь описываем метрики, которые будут использоваться в качестве основополагающих критериев в оценке качества предоставляемых услуг:

3. Метрики сервиса

Стороны договорились об использовании следующих метрик уровня сервиса:
3.1 Время реакции на обращение пользователя – время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса на обслуживание (сообщение пользователя о проблеме) до момента фактического начала работ по факту обращения. Временем поступления обращения считается момент поступления электронного письма на адрес [email protected], регистрации сообщения через онлайн службу регистрации инцидентов, предоставленную Исполнителем, или телефонного звонка в службу технической поддержки с сообщением о проблеме.

3.2 Время решения проблемы – время, прошедшее с момента фактического начала работ над проблемой до закрытия заявки. Временем начала работы над проблемой считается момент отправки Заказчику уведомления о начале работ. Временем решения проблемы считается момент отправки Заказчиком сообщения, подтверждающего закрытие заявки. Подтверждение или опровержение выполнения работ должно быть отправлено Заказчиком в течение 1 часа с момента поступления от Исполнителя уведомления о выполнении заявки на обслуживание. В противном случае заявка считается закрытой автоматически, и временем закрытия заявки является момент отправки уведомления о завершении работ. Уведомления о начале и завершении работ направляются Исполнителем представителю Заказчика, от чьего имени поступила заявка на обслуживание, по электронной почте телефону или через Службу Онлайн Заявок.
3.3 Время жизни инцидента – суммарное время, прошедшее с момента поступления и регистрации обращения, до момента закрытия заявки на обслуживание.

Теперь те самые уровни сервиса, о которых мы заключаем соглашение:
4. Уровни сервиса
Сервис, предоставляемый Исполнителем, делится на уровни в соответствии с установленными значениями метрик:
Табл. 1.

Уровень критичности	Описание инцидента
Аварийный	Полный отказ информационной системы в результате технической или эксплуатационной аварии; Отказ критических сервисов при невозможности удаленного решения проблемы; Частичный или полный отказ сети, в результате которого выведены из строя более 25 % рабочих станций; Полный отказ системы электропитания или аккумуляторного питания; Невозможность загрузки серверов и сервисов в результате перезагрузки или аппаратного сбоя;
Средний	Выход из строя одного из резервированных или дублирующих элементов или одного из нескольких элементов одинаковой функциональности; Частичное отсутствие входящей и исходящей связи; Отсутствие связи или канала интернет из-за неуплаты по счетам; Отказ критических сервисов и служб при возможности удаленного решения проблемы;
Низкий	Неработоспособность отдельных ПК и сервисов; Программные и аппаратные неисправности, не влияющие на работу Информационной системы в целом; Запросы на установку/удаление ПО, модификацию аппаратного обеспечения. Прочие мелкие и незначительные операции;

В соответствии с классификацией, каждому виду инцидентов назначается время реакции, и время устранения в рабочих часах. Ответственность Исполнителя определена в рублях, за каждый факт несоблюдения нормативов метрик:
Табл.2.

Наименование уровня сервиса	Наличие удаленного доступа		Отсутствие удаленного доступа		Неустойка за неисполнение нормативов. (руб./час)
Наименование уровня сервиса	Время реакции	Время устранения	Время реакции	Время устранения	Неустойка за неисполнение нормативов. (руб./час)
Аварийный	20 минут	1 - 3 час	30 минут	1,5 - 5 часа	300
Средний	30 минут	2 – 4 часа	40 минут	3,5 - 5 часа	200
Низкий	1 час	По согласованию	1 час	По согласованию	150

5. Перечень мероприятий

По технической поддержке ИТ-инфраструктуры Заказчика
Исполнитель выполняет по поручению Заказчика следующие мероприятия, связанные с обслуживанием и поддержкой существующей ИТ-инфраструктуры:
Оказание консультаций пользователям ИС Заказчика, решение проблем пользователей, связанных с функционированием ИС Заказчика и ее составных частей;
Поддержание работоспособности и доступности основных сетевых служб заказчика на уровне, указанном в данном соглашении.
Проведение мониторинга элементов и подсистем ИС заказчика, а также профилактических работ, направленных на поддержание работоспособности ИС заказчика в целом;
Осуществление резервного копирования (в случае предоставления Заказчиком соответствующих программных и аппаратных средств, в распоряжение Исполнителя);
Информирование Заказчика о необходимости модернизации ИС и ее элементов, а также замены вышедших из строя элементов;
Консультации по приобретению вычислительной и копировально-множительной техники для нужд Заказчика;
Поставка компьютерной, копировально-множительной и офисной техники по ценам Исполнителя в соответствии с требованиями Заказчика;
Установка обновлений системы 1С Предприятие версии ______.(в случае предоставления Заказчиком лицензионных идентификаторов доступа к серверам обновления указанных Программных продуктов).
Сопровождение продуктов 1С на уровне администрирования ресурсов системы и Базы данных.
Установка обновлений информационно-правовой системы ___________ (в случае предоставления Заказчиком лицензионных идентификаторов доступа к серверам обновления указанных Программных продуктов).
К работам по осуществлению технической поддержки не относятся работы, связанные с частичным или полным выполнением должностных обязанностей сотрудников Заказчика. В частности, сотрудникам Исполнителя запрещено выполнять по поручению сотрудников Заказчика такие работы как:
Создание, редактирование, форматирование и прочая работа с документами с использованиями офисных приложений типа MS Word, MS Excel, MS PowerPoint и подобных им;
Создание и редактирование графических, аудио и видеофайлов, флэш-презентаций и прочих медиа-файлов;
Редактирование наполнения и верстка web-сайтов, вчт. с использованием CMS;
Написание и отправка сообщений по электронной почте, ведение переписки от имени сотрудников Заказчика;
Поиск информации в сети Интернет;
Размещение файлов на FTP-серверах и скачивание файлов;
Отправка факсов;
Распечатывание и сканирование документов, изготовление ксерокопий документов;
Ремонт оборудования, не относящегося к ИС заказчика;
Выполнение погрузочно-разгрузочных работ;
Выполнение курьерских поручений, кроме передачи Исполнителю документов, связанных с исполнением настоящего договора.

Ну и последним штрихом пункт с ценами, но тут уже рассчитывайте на персональную жадность своих коллег.
Нам подобного соглашения было вполне достаточно для того, чтобы оградить себя от непонимания со стороны заказчика и его сотрудников. Данные приведенные здесь это абстрактный набор услуги метрик и не является единственно правильным, он просто отображает направления развития SLA как такового в небольших аутсорсинговых компаниях.

3. Метрики сервиса

Уровень критичности	Описание инцидента
Аварийный	Полный отказ информационной системы в результате технической или эксплуатационной аварии; Отказ критических сервисов при невозможности удаленного решения проблемы; Частичный или полный отказ сети, в результате которого выведены из строя более 25 % рабочих станций; Полный отказ системы электропитания или аккумуляторного питания; Невозможность загрузки серверов и сервисов в результате перезагрузки или аппаратного сбоя;
Средний	Выход из строя одного из резервированных или дублирующих элементов или одного из нескольких элементов одинаковой функциональности; Частичное отсутствие входящей и исходящей связи; Отсутствие связи или канала интернет из-за неуплаты по счетам; Отказ критических сервисов и служб при возможности удаленного решения проблемы;
Низкий	Неработоспособность отдельных ПК и сервисов; Программные и аппаратные неисправности, не влияющие на работу Информационной системы в целом; Запросы на установку/удаление ПО, модификацию аппаратного обеспечения. Прочие мелкие и незначительные операции;

Наименование уровня сервиса	Наличие удаленного доступа		Отсутствие удаленного доступа		Неустойка за неисполнение нормативов. (руб./час)
Наименование уровня сервиса	Время реакции	Время устранения	Время реакции	Время устранения	Неустойка за неисполнение нормативов. (руб./час)
Аварийный	20 минут	1 - 3 час	30 минут	1,5 - 5 часа	300
Средний	30 минут	2 – 4 часа	40 минут	3,5 - 5 часа	200
Низкий	1 час	По согласованию	1 час	По согласованию	150

5. Перечень мероприятий

Делая ставку на аутсорсинг, необходимо понимать, что результативность партнерства напрямую зависит от схемы взаимодействия заказчика и исполнителя, и секрет успеха во многом определяется грамотным соглашением Service Level Agreement, SLA (в дословном переводе означает «Соглашение об Уровне предоставления Сервиса»).

Привлечение квалифицированных подрядчиков позволяет сбросить со своих плеч непрофильную деятельность, одновременно повышая качество выполнения отдельных групп бизнес-процессов. Но не всегда, а только в том случае, если условия сотрудничества побуждают обе стороны к повышению эффективности работы. Соглашение SLA, что в дословном переводе означает «Соглашение об Уровне предоставления Сервиса», является основным документом, определяющим как будут строиться отношения заказчика и аутсорсера. Конечно, у любого поставщика услуг уже есть готовые шаблоны SLA, которые предлагаются потенциальным клиентам, однако не рекомендуется принимать полностью все условия договора, если вы не проанализировали их на предмет соответствия особенностям своего бизнеса.

Что должно быть отражено в SLA?

Сервисный контракт может включать в себя различные разделы и пункты, однако в нем обязательно должны присутствовать фундаментальные элементы, определяющие структуру самого сотрудничества. Среди них:

Перечень услуг, которые будет оказывать подрядчик
Формат и форма предоставления сервиса
Критерии оценки качества выполнения работ
График выполнения работ
Разделение ответственности сторон
Вопросы обеспечения соответствия требованиям закона
Механизмы мониторинга деятельности и предоставления отчетности
Порядок и принципы оплаты
Процедуры разрешения споров
Категории конфиденциальных данных, не подлежащих разглашению
Условия прекращения действия договора.

Опыт показывает, что наиболее эффективными являются четкие SLA соглашения, в которых приведены не просто абстрактные позиции сторон, а конкретные требования, показатели и метрики, имеющие отношение к реальному бизнесу и фактическим условиям работы.

Борьба за эффективность

Если большая часть пунктов SLA понятна любому руководителю, вопрос определения качества предоставления сервиса является одной из тонкостей, которые при правильном выборе могут сделать SLA инструментом для повышения эффективности сотрудничества, а при неграмотном подходе – цементирующей субстанцией, которая сведет на нет все выгоды аутсорсинга.

В общем случае существует 4 вида характеристик работ – это объем, качество, оперативность и эффективность. Численное определение данных параметров позволяет создать метрики для оценки уровня обслуживания. Чтобы правильно подобрать критерии оценки работы, мы предлагаем придерживаться пяти основных принципов:

Во-первых, необходимо использовать только те метрики, которые отражают реальное изменение результативности работы для заказчика. Оценивая усилия, затраченные поставщиком услуг, необходимо обратить внимание как на количественные, так и на качественные показатели. Например, оценивая усилия, затрачиваемые подрядчиком на решение тех или иных задач в рабочих часах, мы никак не стимулируем его к повышению качества и оптимизации затрат. Чтобы выбрать правильную метрику, нужно поставить себя на место партнера и представить себе, что он будет делать в той или иной ситуации.

Во-вторых, SLA должно содержать метрики, зависящие конкретно от участвующих в договоре сторон. Например, требование доставлять корреспонденцию в течение 72 часов адресату не отражает реальной деятельности партнера, а вот условие передачи корреспонденции в курьерскую службу в течение 24 часов полностью подвластно исполнителю и может четко контролироваться.

В-третьих, выбирая характеристики для определения качества предоставления сервиса, необходимо опираться на те данные, которые легко собрать и обработать. В идеале все метрики должны агрегироваться автоматически. В противном случае процедура оценки качества сервиса будете ежемесячно стоить дополнительных средств, уходящих на ручной сбор и обработку данных.

В-четвертых, необходимо ограничить SLA именно теми параметрами, которые действительно для Вас актуальны. Оторванные от реальности и сложные в определении характеристики только запутывают отношения между клиентом и поставщиком услуг.

Но и, наконец, выставляя требования к исполнителю, необходимо понимать, что любое повышение уровня предоставления сервиса ведет к дополнительным затратам. Так, не следует запрашивать ежедневной отчетности, если она фактически нужна вам раз в неделю.

Построение партнерства

Правильно составленное соглашение SLA объединяет в себе методологию оценки сервиса, разделение ответственности и финансовую компенсацию выполняемых работ. Индивидуально разработанное соглашение позволяет сформировать необходимую мотивацию для исполнителя, в результате которой он начинает решать задачи клиента как свои собственные. При этом SLA – это отнюдь не формальность и даже не страховка от ошибок, при грамотном подходе именно SLA становится тем фактором, который способствует повышению прозрачности и эффективности деятельности, как заказчика, так и исполнителя.

09.07.2004, ПТ, 14:07, Мск

Увеличение объемов ИТ-аутсорсинга в России приводит к необходимости однозначно фиксировать договоренности сторон, качество предоставляемых услуг, сроки, цели сотрудничества, его продолжительность и экономическую эффективность, условия оплаты и расторжения, гарантии, размеры и формы компенсаций и пр. Основным и единственным инструментом для регулирования вопросов предоставления качества ИТ-услуг остается SLA (Service Level Agreement контракт, регламентирующий отношения между сервис-провайдером и его клиентом). Типичным заблуждениям, связанным с подобными документами, основным требованиям к ним и основным стратегическим шагам при разработке SLA посвящен наш материал.

SLA осознанная необходимость

На определенном этапе успешного развития любого ИТ-проекта перед теми, кто принимает решения, возникает дилемма. Как поддерживать работоспособность бизнеса?

Возможностей две собственными силами, то есть путем косвенных затрат, либо на определенных договорных условиях привлекать для этих функций сторонние организации, специализирующиеся в ИТ-аутсорсинге.

В большинстве случаев до недавнего времени выбор делался в сторону внутренних ресурсов специализированных ИТ-подразделений, отделов, служб, дочерних структур и т.д.

Однако множество негативных примеров заставило руководителей задуматься: стоит ли идти на столь ощутимые внутренние финансовые и прежде всего человеческие затраты? По словам руководителей многих ИТ-компаний, они опасаются потерять многих ценных инженеров, недовольных огромной круглосуточной загрузкой.

Не только средние, но и довольно крупные компании в последнее время исчерпали собственные резервы для поддержания своей полнофункциональности. Такую ситуацию можно назвать типичной.

С одной стороны, резкое увеличение аутсорсинга и более чем оптимистичные прогнозы на будущее. Кроме того, определенные сложности в управлении создает возникновение все новых и новых проектов в ИТ-сфере.

С другой стороны, необходима четкая схема взаимоотношений между организациями, предоставляющими информационные услуги, и потребителями этих услуг. На сцену выходит необходимость регулирования таких вопросов путем соглашений на предоставление услуг с должным качеством.

Андрей Ботнев: Практика фиксирования договоренностей в письменном виде вполне естественна для любой сферы бизнеса

Практику составление SLA в ИТ-сфере для сайт комментирует Андрей Ботнев, руководитель отдела разработки

сайт: Чем, на ваш взгляд, обусловлен растущий интерес к вопросам составления SLA?
: Практика фиксирования договоренностей в письменном виде вполне естественна для любой сферы бизнеса, и ИТ-аутсорсинг в этом смысле не является исключением. К необходимости фиксирования договоренности сторон приводит не только (и не столько) увеличение объема рынка, сколько повышение общей культуры бизнеса, рост деловой «образованности» как клиента, так и поставщика услуг. Ну и конечно, примеры неудачных контрактов также приводят к тому, что в настоящее время очень большое внимание уделяется качеству договоров на аутсорсинг.

сайт: Есть ли особенности при заключении договоров на аутсорсинг разных видов работ?
: ИТ-услуги, которые могут быть отданы на аутсорсинг, совершенно разнообразны. Это может быть разработка программного обеспечения (сейчас самая большая доля на рынке аутсорсинга принадлежит именно этому виду работ), для которой нормы и соглашения отличаются от описанных в статье и имеют свои особенности, разработка ИТ-инфраструктуры, ИТ-консалтинг, другие работы. И в каждом из направлений можно выделить свои особенности в договорах. Так, например, при разработке ПО важной особенностью является время разработки, функциональность и производительность системы, при разработке ИТ-инфраструктуры ее надежность и безопасность, другие параметры.

сайт: На какие моменты вы бы посоветовали обращать внимание при заключении SLA?
: При заключении контрактов на аутсорсинг основное внимание следует уделить параграфу, где прописаны количественные показатели измерения качества предоставляемых услуг, поскольку именно качество зачастую является камнем преткновения. Ведь ни для кого не секрет, что, как правило, основной причиной, по которой компании выбирают ИТ-аутсорсинг, является стремление снизить расходы. При этом поставщики часто пытаются сэкономить на качестве предоставляемых услуг.

Следующий момент, которому следует уделить внимание, это безопасность.
Действительно, несмотря на сильный рост ИТ-аутсорсинга в последнее время (особенно быстро этот вид услуг набирает обороты в России), многие компании по-прежнему относятся к данным услугам с большой настороженностью. Причина в том, что при выполнении работ внешними специалистами изменяется уровень безопасности в компании, а у всех компаний есть свои секреты в работе, свои « ноу-хау », позволяющие опережать конкурентов, которые не хочется открывать сторонним людям. Именно поэтому, я считаю, что будущее рынка ИТ-аутсорсинга в значительной степени зависит от честности поставщиков услуг и их умения работать с конфиденциальной информацией.

сайт: Спасибо .

Дмитрий Слиньков: В России до сих пор многие предприятия создают системы «под себя», своими силами

Работу ИТ-отделов компаний и потребность составления SLA комментирует Дмитрий Слиньков, управляющий партнер « ».

: SLA достаточно новое для российского рынка понятие. Ведь в России до сих пор многие предприятия идут по пути, который кажется им оптимальным, создание системы «под себя», своими силами. Да, в этом есть смысл, но только в том случае, если компания не планирует расти и развиваться. В противном случае она рискует через несколько лет получить раздутый штат собственных разработчиков и систему, которая безнадежно устарела с точки зрения новых реалий ее бизнеса.

Именно поэтому в ИТ-отделах наиболее динамичных и технологичных компаний, как правило, работает минимум людей, которые осуществляют лишь мониторинг и координацию всех процессов. А всю технологическую поддержку и развитие проектов обеспечивают сами провайдеры услуг.

Очень важный вопрос качество оказываемых услуг. Конечно, можно постараться детально описать в SLA все возможные нештатные ситуации и реакции на них, однако всегда остается риск того, что что-то будет упущено и, по закону Мэрфи, обязательно случится. Дополнительной гарантией высокого качества сопровождения в этом случае может быть наличие у провайдера услуг сертификата качества, например, ISO. Также желательно, чтобы сертифицирован был и сам процесс предоставления услуг. Если же еще и потребитель сертифицирован по ISO или просто строит свою деятельность в соответствии с ГОСТами (которые, кстати, находятся в полном соответствии с ISO), возможность некачественного сопровождения сводится практически к нулю, поскольку обе стороны оперируют едиными понятиями и действуют в рамках единой методологии.

И все равно, предвидеть и описать абсолютно все риски невозможно. Поэтому при выборе партнера по сопровождению рекомендуется также обращать пристальное внимание на репутацию компании. Большинство крупнейших провайдеров подобных услуг абсолютно рыночные структуры, имеющие нарабатывавшуюся годами репутацию, которой они, безусловно, дорожат, и имя, которое у всех на слуху. Поэтому даже небольшая ошибка, о которой станет известно рынку, может стоить им очень дорого.

сайт: Спасибо .

Как подойти к описанию требуемого уровня качества, чем руководствоваться? Подобная практика получила емкое и исчерпывающее название Service Level Agreement (SLA). Содержание термина SLA довольно четко раскрыто в нем самом.

SLA это контракт, регламентирующий отношения между сервис-провайдером и его клиентом. Степень важности этого документа предполагает должные усилия для его грамотной разработки. Но в первую очередь хотелось бы обратить внимание на несколько стандартных заблуждений относительно SLA.

7 мифов об SLA

1. Не нужно никакого SLA .
SLA это правообразующий документ. Именно в нем закреплено партнерство продавца и потребителя услуг. Его нельзя игнорировать ни в коем случае. На данный момент не существует стандартных норм и устоявшихся отечественных обычаев делового оборота для регулирования качества предоставляемых информационных сервисов. Поэтому SLA единственный путь для установления взаимных прав, обязанностей, гарантий и компенсаций.

2. SLA просто описывает предоставляемые услуги .
Описание услуг основной предмет SLA, что вполне естественно. Любая продуктивная совместная работа возможна при наличии общего языка. Именно при составлении SLA компании согласовывают общую терминологию.

Помимо указания на то, что и кому предоставляется, четко составленный SLA содержит множество важнейших подразделов: цель сотрудничества, его продолжительность, график предоставления услуг, условия оплаты, условия расторжения, гарантии, размеры компенсаций. SLA основной и единственный инструмент для регулирования вопросов в сфере предоставления ИТ-услуг.

3. В SLA не должны быть указаны бизнес-цели клиента .
Это не совсем так. Всеобъемлющее понимание основных приоритетов в бизнесе потребителя дает организации, предоставляющей услуги, четкие ориентиры каким образом нужно действовать при возникновении проблем с обслуживанием «этого» клиента.

4. Оплата производится за предоставленные услуги .
В определении цены при составлении SLA важнейший фактор не сама услуга, а качество ее предоставления. Размер оплаты рассчитывается лишь исходя из определенных качественных критериев, таких, как доступность, время, требуемое для устранения сбоев и т.д.

К примеру, американская компания Intira, специализирующаяся на веб-хостинге, указывает в своих SLA, что она компенсирует каждые 15 минут отсутствия доступа к ресурсам клиентов одним днем бесплатного обслуживания и так вплоть до месяца бесплатного обслуживания в год.

5. Все провайдеры предоставляют стандартные SLA .
Это правда некоторые даже уделяют место универсальности договорной базы в своей маркетинговой стратегии. Однако подавляющее большинство провайдеров все-таки идет навстречу пожеланиям пользователей, особенно корпоративных.

Здесь просто не может идти речи о шаблонном SLA. Так, вице-президент аутсорсинговой компании Nuclio Corp. Майк Коффилд (Mike Coffield) отмечает, что каждый SLA его компании строится вокруг бизнес-требований конкретного клиента. На разработку соглашения подчас уходит до трех недель. «Мы не навязываем SLA пользователю, отмечает Коффилд. Мы вносим туда все, что ему необходимо».

6. Качество предоставляемых услуг невозможно измерить .
Пожалуй, это главное заблуждение относительно SLA. В зависимости от типа услуги, потребители могут измерить качество ее предоставления по одному из параметров: доступность; среднее количество сбоев за определенный период, их динамика; время, затрачиваемое на их устранение.

Вице-президент е-commerce -портала Commerce One Inc. (компания предоставляет услуги хостинга и co-location для сотен известных американских компаний) Сэм Пратер (Sam Prather) отмечает: «На третий день после оформления SLA с компанией Siterock наши технические специалисты не получили ни единого уведомления о сбое. Через месяц услуги Siterock, обходящиеся нашей компании в $15 тыс., сэкономили нам $1,5 млн., избавили нас от головной боли и сохранили нам ценных специалистов». В настоящее время целым рядом экспертных организаций по всему миру разрабатываются унифицированные системы материальной оценки качества услуг в сфере ИТ.

7. Условия SLA распространяются только на того, кто его подписывает .
В случае с пользователем абсолютно верно. В случае с сервис-провайдером нет, поскольку он, как правило, является лишь звеном целой инфраструктуры организаций, предоставляющих ИТ-услуги. Качество работы одного провайдера зависит от работы многих других. Часто имеют место SLA внутри подобных структур, они учитывают интересы конечных пользователей. Однако в любом случае SLA должен содержать пункт об ответственности за ущерб, нанесенный третьими лицами.

Типовая модель SLA

Из всего многообразия возможных ИТ-сервисов, для предоставления или получения которых необходимо SLA, довольно сложно выделить универсальный каркас соглашения. Так называемая «рыба» здесь просто не работает вследствие огромного разнообразия требований и пожеланий потребителей ИТ-услуг. Тем не менее, существуют основополагающие принципы составления SLA то, что должно обязательно присутствовать в этом документе.

В первую очередь в SLA необходимо четко и однозначно определить содержание предоставляемого сервиса и стороны, вовлеченные в соглашение, а также сроки его действия. Эти три пункта являются неотъемлемыми, по сути, концепцией всего SLA.

Второй немаловажный компонент любого SLA регламент доступности сервиса, включая время, потраченное на тестирование, текущую поддержку и модернизацию. Неотделимо от этого и число конечных пользователей услуги к примеру, 2 миллиона GSM-абонентов, 15 тысяч посетителей сайта, тысяча FTP-пользователей или триста сотрудников офиса. В любом случае должно оговариваться обслуживаемое или задействованное в обслуживании оборудование.

Алгоритм предоставления услуги оговаривается следующим образом: детально описываются процедуры мониторинга, устанавливается график отчетности о сервисе и о методах устранения неполадок. Указываются способы модернизации и эволюции сервиса, если его предоставление рассчитано на длительный срок.

Кроме того, в SLA обязательно должны быть специфицированы целевые уровни качества услуг, а именно: средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса; минимальная доступность для каждого пользователя; среднее время отклика сервиса; максимальное время отклика для каждого пользователя; средняя пропускная способность; описания расчета приведенных выше метрик и частоты уведомлений о проделанной работе.

Последующие части SLA, как правило, касаются финансово-юридического урегулирования сотрудничества. Сюда входит описание платежей, связанных с сервисом (возможно, как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса). Здесь же определяется ответственность заказчиков при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, ПО или изменения только в соответствии с описанной процедурой изменения). Отдельное место занимает процесс улучшения SLA. Определение SLA как особого сервиса позволяет сконфигурировать аппаратное обеспечение и ПО так, чтобы они максимально удовлетворяли потребностям сторон, изложенным в SLA.

Основные стратегические шаги при разработке SLA

Шаг 1: Требуйте только то, что нужно именно вам .
Например, основным видом деятельности компании является веб-хостинг. Поддержка его функционирования осуществляется сторонними организациями. В этом случае затраты на стопроцентную доступность составляют на порядок большие суммы, чем средства, направленные на поддержание 98% или даже 99% от теоретической работоспособности. Но более тщательный анализ позволяет сделать вывод, что даже в веб-хостинге отдельные приложения не требуют такого пристального внимания. Даг Плоткин (Doug Plotkin), директор по развитию массачусетской компании Meta Group Consulting, советует своим клиентам сопоставлять качество услуг, предлагаемое сервис-провайдерами в SLA, в соответствии с реальными потребностями бизнеса. Быть может, услуг с меньшей стоимостью поддержки их качества будет вполне достаточно? Тогда не потребуется ассигновать в два-три раза большие средства на их « hi-end »-аналоги.

Шаг 2: Уделяйте внимание защите важных компонентов .
Допустим, аутсорсинговая компания обеспечивает поддержку доступа к 50 вашим серверам, но SLA предусматривает компенсацию лишь в случае падения среднего уровня доступности ниже оговоренного показателя (практика SLA, именуемая «агрегация»). Тем временем на деле стопроцентная работоспособность обеспечена 49 серверам из 50: всем, за исключением самого важного. «Агрегационный мониторинг хорош лишь в том случае, когда отсутствуют критические узлы, сбои которых не позволяют функционировать всей системе целиком, отмечает Даг Плоткин. Зачастую при наличии критических компонентов провайдеру дешевле выплатить мизерную компенсацию, нежели уделять отдельное внимание подобным ключевым участкам». Массачусетский консультант советует заранее дифференцировать уровень качества обслуживания первостепенных частей и всех остальных.

Шаг 3: Четко определите термины .
В любом SLA должен иметься список определений для понятий, относящихся к качеству сервиса. Наоми Картен, CEO Karten Associates, а также автор книги «Разработка SLA», делится опытом: «Когда провайдер гарантирует вам доступ на уровне 98%, имеет смысл лишний раз уточнить 98% чего?». По его словам, краеугольным камнем является схема осуществления мониторинга: как будет отслеживаться качество услуг, как будет осуществляться переход на его новые уровни, как и в какой форме провайдер будет отчитываться.

Шаг 4: Учитывайте наилучшие и наихудшие сценарии развития событий .
Здесь показателен пример с аутсорсингом телефонной службы поддержки пользователей. SLA предполагает, что на 90% звонков будет дан ответ в течение 30 секунд. Это означает, что сотрудники help-desk смело могут заставить оставшиеся 10% пользователей ожидать помощи неопределенное время. Решением в подобных ситуациях станет видоизменение соответствующего пункта SLA. Проблема будут решена, если записать: «Провайдер гарантирует заказчику, что на 90% звонков, поступивших в службу поддержки, будет дан ответ в течение 30 секунд; на оставшиеся 10% ответ будет дан не позднее 60 секунд».

Шаг 5: Компенсация должна быть адекватной .
Бизнес, уничтоженный низким качеством технологического обслуживания либо плохим обеспечением безопасности, уже не нуждается в лишнем годе бесплатного сервиса в качестве компенсации. Здесь потребуется прямое возмещение материальных убытков, а не удешевление и без того некачественных услуг. Компенсация должна соответствовать причиненному ущербу. Например, в соответствии с SLA, заключенным между почтовым порталом MiracleMail.com и упоминавшейся выше компанией Intira, в случае, когда портал остается недоступным 15 минут, на 16 минуте начинается автоматическое пополнение банковского счета MiracleMail.com.

Шаг 6: Обязательная модернизация .
Условия долгосрочных SLA должны периодически пересматриваться. Так, по словам того же Дага Плоткина, 5 лет назад максимальная гарантия доступности сайтов, декларированная хостинг-провайдерами, составляла 95%. В настоящее время минимальный уровень гарантируемого провайдерами uptime равен 97%.

В заключение хотелось бы остановиться еще на одном немаловажном аспекте. Суть SLA состоит в том, что подобные соглашения остаются творческим продуктом двух независимых сторон. Однако на практике же редко встречаются ситуации, когда обоюдная работа ведется на каждом этапе создания SLA. Тем не менее, удачное, работоспособное SLA это соглашение, над которым плодотворно потрудились и компания, предоставляющая услуги, и потребитель этих услуг. Когда такой процесс действительно имел место, SLA, по большому счету, может смело храниться в архиве, поскольку на этой стадии люди уже прекрасно знают, как им сотрудничать друг с другом, на чем базировать и как развивать партнерские отношения. А это и есть основная цель SLA.