Не смотря на ваш опыт в продажах, данная статья поможет вам в несколько раз увеличить свои продажи новых автомобилей в автосалоне. Мы рассмотрим самую эффективную и несложную технологию продажи сложного продукта — автомобилей, которая возможно, станет вашим основным инструментом продаж.

Без чего невозможна продажа нового автомобиля? Есть четыре основные вещи, которые должны просто быть – без них никак:

• Позитивно настроенный менеджер по продажам;
• Элементарное ;
• Знание техники продажи автомобиля;
• Мотивация продавать.

Про то, как настроиться на продажи вы можете прочесть , а вот на технике продаж автомобилей, мы остановимся поподробнее.

Стандартная техника продажи автомобиля

У каждого автомобильного бренда, есть свои . Все они очень похожи друг на друга – они имеют одинаковые этапы, которые продавец должен пройти для успешного завершения – заключения договора. Рассмотрим стандартную цепочку:

Алгоритм может незначительно отличаться, но суть одна и та же. Если спросить у любого опытного менеджера по продажам автомобилей, соблюдает ли он этот алгоритм действий, вы услышите в 90% случаев – «Нет». Как же тогда продают автомобили, успешные продавцы? Какой техникой продаж они пользуются?

Чем же отличается стандартная и всем известная техника продаж авто от реальной, работающей техники успешных сейлеров? Первая техника продаж, как в прочем и все стандарты продаж, разрабатывается под . Каковы бы небыли его компетенции, следуя стандарту, у него появляется возможность довести консультацию до контракта. И в этом был бы смысл если бы не один нюанс – человеческий фактор. Клиенты – это не машины, которые рефлекторно отзываются на команды.

Стандарты дают общий формат работы всем без исключения. Но почему же они не устраивают матерых менеджеров по продажам? Ленятся выполнять или все же есть червоточина? Ведь «продажники» работают за процент от продажи – они себе не враги. Значит, существует более совершенная система продажи новых автомобилей, в которую они верят сильнее. Давайте разберемся, в чем ее суть.

Эффективная система продаж новых автомобилей

Главное отличие – это работа не по одному общему алгоритму, как было показано выше, а по двум. У «паровозов продаж» есть 2 алгоритма или 2 режима работы с клиентом:

• Консультация холодного клиента;
• Продажа или «дожим» теплого клиента.

Исходя из этого получаем 2 схемы. Первая схема работает, когда менеджер по продажам, понимает, что клиент «холодный» и покупать ничего не собирается. Он понимает, что визит клиента носит, ознакомительный характер и не более.

Включается режим работы по следующей схеме:

Он понимает, что данный визит «холодного» клиента, может быть пристрелочным, так сказать — планирование долгосрочной покупки, но для того, чтобы человек вернулся именно к нему, нужно отработать его в режиме качественной консультации, без нажима и возможно даже без тест-драйва. Возможно клиент и так, боялся зря заходить в автосалон, а тут предложение пройти пробную поездку, может создать стресс клиенту и отпугнуть его. Он может подумать, что ему уже начали продавать авто и захочет побыстрее покинуть салон с негативным послевкусием. Позитивные и общительные клиенты, могут с радостью принять предложение прокатиться.

Презентация

Затем идет завершение консультации, клиенту предоставляется информация в печатном виде, обмен контактами.

Вторая схема работы, сильно отличается от первой:

Итак, начнем с отличий:

Выделенный красным блок – это точка, с которой продавец переключается на продажу. После того, как потенциал клиента был определен как «Горячий», он понимает, что нужно понять, что хочет покупатель? Какой автомобиль ему нравиться по дизайну и что он ожидает от него? Об эффективной технике выявления потребностей можно прочесть и . Почему название блока «Выявление ожиданий клиента» , а не «Выявление потребностей» ? потому, что потребность в транспортном средстве очевидна, а вот ожидать от авто, клиент может чего угодно.

После выявления ожиданий клиента, круг сужается и на сцене появляется один фаворит – одна конкретная модель автомобиля, максимум две. Далее презентация, которая четко бьет по его ожиданиям. Например: «Вы хотели, чтобы в ваш автомобиль помещался велосипед? Как вам такой багажник?» или «Забудьте про эвакуатор, авто-SOS и про лопату для снега тоже. Полный привод решит все эти вопросы раз и навсегда, поверьте!»

Работаем с возражениями

Возражения клиента или барьеры на пути к продаже будут всегда. Например: или «Я боюсь дизельного двигателя, особенно зимой» . В каждой ситуации есть две стороны медали – положительная и отрицательная.

Клиент, на этом этапе, видит всегда отрицательную: «Я слышал, что полный привод очень дорого обслуживать?» , а вы как продавец, должны ответить второй, положительной стороной: «Разве 100$ в год могут стать на весы с полной свободой и независимостью на любых дорогах?» .

Уменьшение значимости отрицательной стороны и увеличение значимости положительной – это фишка, которая убивает любые возражения!

Тест-драйв

Далее, тест-драйв. Почему не все продавцы, предлагают сделать пробную поездку своим клиентам? Все просто – они бояться, что автомобиль не понравиться клиенту! Так бывает, если вы создали, или клиент сам создал, ложный набор ожиданий – слишком приукрасили преимущество автомобиля. Например:

Клиент: «Вы говорили, что коробка работает плавно, а она ведь дергается при переключениях. Вот как сейчас, слышите?»

Все относительно и ощущения, полученные на тест-драйве, лишь от части зависят от вас. Вы можете выбрать правильный маршрут, настроить идеально место водителя, в общем, создать все комфортные условия для пробной поездки, а эмоции, которые клиент получит, будут негативными (подвеска — шумновата, двигатель – слабоват и т.д.)

Если клиенту все нравиться, начинаются переговоры о цене, поиск автомобиля в нужной комплектации и цвете. Статья « » раскроет вам секреты этого процесса изнутри, как глазами покупателя, так и глазами продавца. Прочтите обязательно! Здесь, очень часто, начинается возврат к возражениям, так как не всегда нужный автомобиль есть в наличии у дилера или в поставке, или сроки не соответствуют ожиданиям клиента — тогда приходиться переубеждать и работать с возражениями.

Предложение совершить покупку – самый яркий момент в продаже автомобиля. У многих начинающих менеджеров по продажам автомобилей, именно этот момент, является проблемным. Как спросить у клиента о готовности? Чтобы корректно, не грубо и не спугнуть? подробно описана техника «дожима» клиента до сделки.

Вывод

И вот, наконец – договор! Оплата, договор, продажа! Теперь вы видите, как сильно отличается реальная техника продажи нового автомобиля от стандартной, методичной. Перечитайте статью если надо еще раз и поймите простоту и практичность данной техники продаж.

Мы ждем ваших комментариев!

26.08.2013 21920

Нет ничего хуже, чем встреча покупателя словами «Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь помочь?», ведь продавец работает в магазине как раз для того, чтобы помогать. Критикуя этот устоявшийся шаблон общения с покупателем, Андрей Чиркарев, бизнес-тренер по эффективным продажам и основатель проекта «Новая экономика», делится с читателями Shoes Report технологией по-настоящему продающих вопросов.

Технологию продающих вопросов изобрел Нил Рэкхем, исследователь продаж и проблем маркетинга. Он заметил, что успешные продавцы в процессе переговоров задают намного больше вопросов, чем неуспешные, причем их вопросы выстроены в определенной последовательности. Нил систематизировал продающие вопросы и назвал полученную систему технологией SPIN-продаж, взяв в основу названия первую букву каждой группы вопросов. Андрей Чиркарев рассказывает о том, как применять этот метод в розничной торговле.

Сценарий вопросов, которые приводят к успешной продаже, можно условно разделить на четыре группы. Первая группа — ситуационные вопросы, нацеленные на то, чтобы определить потребности и предпочтения клиента. Вторая группа вопросов - проблемные, которые продавец задает клиенту для того, чтобы выявить основные трудности и проблемы покупателя с обувью. Третья группа - извлекающие вопросы: их основная цель - извлечь проблему наружу, заставить клиента о ней задуматься, снизив его эмоциональное состояние. Наконец, заключительная группа вопросов - позитивные. Они подталкивают покупателя к признанию в том, какую обувь он ищет, и косвенно повышают его эмоциональное состояние, поскольку помогают представить, как изменится жизнь покупателя после покупки такой обуви. Презентацию товара следует устраивать только после общения с покупателем по четвертой группе вопросов, ведь именно в этот момент она оказывается особенно актуальной, и, следовательно, успешной. Рассмотрим подробнее каждую из групп продающих вопросов.

Группа первая, ситуационные вопросы

Начинать общение с покупателем следует с ситуационных вопросов. Они помогут выявить потребности и предпочтения клиента, а заодно позволят покупателю привыкнуть к тому, что продавец настроен на активное общение. Однако очень важно не «перегнуть палку» с количеством вопросов, потому что как только их становится слишком много, клиент теряет интерес и перестает понимать, зачем из него вытягивают так много информации. Два-три вопроса - оптимальное количество. Они могут быть такими:

· Вы ищете что-то конкретное?

· Какая обувь вам нравится?

· Под какую одежду вы подбираете обувь?

Постарайтесь задавать такие вопросы, которые дадут ясное представление о том, что клиент обычно носит, куда и как часто надевает такую обувь. Если покупатель начинает озвучивать какие-то проблемы («Да вот, купил ботинки, а они мне натирают»), самое главное - не предлагать ему в этот момент решение. Важно не переходить к убеждению, пока человек не будет к этому готов. А чтобы подготовить клиента к презентации товара, продолжайте задавать вопросы.

Группа вторая, проблемные вопросы

Эти вопросы нацелены на то, чтобы спровоцировать покупателя на рассказ о своих проблемах и трудностях с обувью. Возможно, у человека нестандартная нога, или ему приходится носить обувь в необычных условиях, или ему нужна красивая, но универсальная пара «подо все». Стоит ли говорить, что задавать все возможные вопросы вовсе необязательно. Нужно оценить покупателя и понять, какой тип проблем с обувью у него может возникать, и дело ли в стиле, в строении ноги или в условиях носки. Примеры вопросов этой группы:

· Сколько обычно вам служит одна пара?

· Что случилось с вашей предыдущей парой обуви?

· Всегда ли обувь, которую вы покупали, подходит под одежду?

· Сложно ли вам подобрать обувь для вашей ноги?

Но даже после того, как клиент озвучил свою проблему, еще рано предлагать решение и показывать обувь, которая должна избавить от всех невзгод. Покупателя можно лишь незаметно подвести к нужной полке, но не показывать ничего конкретного. Пока важнее выявить «болевые точки», на которые в будущем можно слегка надавить и создать нужный эмоциональный фон для продажи.

Группа третья, извлекающие вопросы

После того, как мы поняли, что у человека есть проблемы с обувью (а они так или иначе есть, ведь он почему-то пришел в магазин), можно задавать уточняющие вопросы. Цель этой группы вопросов - дать понять клиенту, что его проблемы гораздо серьезнее, чем он думает. Нужно заставить покупателя задуматься, но при этом важно не передавить: проявлять сарказм или намекать на то, что человек поступает глупо, категорически недопустимо. Глобальная цель углубляющих вопросов - немного снизить эмоциональное состояние клиента, чтобы потом, подведя к товару, поднять его вверх и создать ощущение решенной проблемы. Вот какими могут быть углубляющие вопросы:

· Сколько денег вам удалось бы сэкономить, если бы вы покупали более дорогую пару, но раз в пять лет, чем если бы вы покупали менее дорогую, но каждый сезон?

· Не чувствуете ли вы болей в спине или ногах?

· Как вы думаете, замечают ли ваши коллеги или партнеры, что ваша обувь не подходит к костюму?

Группа четвертая, позитивные вопросы

Сверхзадача этой группы вопросов - сделать так, чтобы покупатель сам сказал «мне нужно» или «я хочу», сформировав конкретный запрос на обувь. Только тогда, когда проблема осознанна и у клиента появилось конкретное видение того, как ее можно решить, продавец может предложить решение. Позитивные вопросы помогают покупателю определиться и захотеть «вот такие сапоги», поэтому они должны быть сформулированы так, чтобы ответ на них был положительным. Например:

· Как вы думаете, пригодится ли вам эта пара где-нибудь кроме офиса?

· Надели бы вы эти ботинки на торжественный вечер?

· Понравились бы эти туфли вашему мужчине?

· Удастся ли вам сэкономить на покупке одной, но хорошей пары?

· Правда же хорошо, когда ноги не болят?

Как правило, во время работы по четвертой группе вопросов у покупателя уже подсознательно сформирован образ того, что ему нужно. Поэтому сразу же после того, как позитивные вопросы подняли ему настроение и помогли захотеть конкретную пару, можно предлагать решение. Предложите ему максимум три пары на выбор и расскажите, как они помогут решить проблему покупателя, как улучшат его жизнь. Не забудьте упомянуть о дополнительных товарах, с помощью которых решение проблемы будет действовать дольше или будет эффективнее.

Если покупатель начинает сомневаться в цене, качестве, или других аспектах обуви, ни в коем случае не вступайте с ним спор. Как только вы вступили в полемику, вы проиграли. Вместо того чтобы приводить контраргументы, вновь задавайте проблемные вопросы из второй группы. Возможно, опасения покупателя основаны на неудачном опыте, и вы можете убедить его в том, что с вашим товаром не случится то же самое. Дайте клиенту гарантию или снимите его сомнения иным образом (подробнее о том, какие виды гарантий можно использовать для увеличения продаж, читайте в статье «Повышение продаж? Гарантированно!», опубликованной в Shoes Report №108) .

Чтобы победить свой страх задавать вопросы, создайте план беседы и распечатайте его на бумаге. Для каждой группы придумайте до 20 вопросов на каждый случай, однако помните, что в реальном диалоге использовать стоит максимум 5 вопросов по каждой группе. Заучите вопросы наизусть, ведь только тогда они будут звучать по-настоящему уверенно и убедительно. Увидев зашедшего в магазин покупателя, не спрашивайте у него, нужна ли ему помощь. Просто скажите себе «Я иду помогать» и настройтесь на продуктивное общение. Если вы выложились по-максимуму, а нужной человеку обуви в вашем магазине не оказалось, не упускайте возможности установить с этим покупателям долгосрочную связь. Для того чтобы много продавать, нужно стать лидером мнений, и цель хорошего продавца - сделать так, чтобы покупатель возвращался снова и снова хотя бы за советом и консультацией. Поэтому если необходимого товара в вашем магазине нет, честно расскажите покупателю, где его можно приобрести и посоветуйте, на что следует обратить внимание при покупке. Столь искреннее желание помочь сделает покупателя вашим лояльным клиентом.

Нет ничего хуже, чем встреча покупателя словами «Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь помочь?», ведь продавец работает в магазине как раз для того, чтобы помогать. Критикуя этот устоявшийся шаблон…

Тимур Асланов

В популярном в девяностые годы сериале «Улицы разбитых фонарей» капитан Ларин спрашивал молодого милиционера в одной из серий:

— Знаешь, какое главное оружие мента?

— Пистолет Макарова, — неуверенно блеял новобранец.

Практически также проходят мои диалоги с неопытными продавцами, когда я провожу тренинги в своей компании или в компаниях клиентов.

– Какое главное оружие продавца? – спрашиваю я.

– Скидка, – отвечают неопытные менеджеры.

– Сам ты скидка! – хочется ответить мне в этот момент.

Потому что ответ в корне неверный. Скидка – оружие неумелого продавца, не владеющего техникой продаж. Такой продавец не знает, чем зацепить клиента, не понимает как довести сделку до закрытия и думает, что если упасть в цене, то клиент точно заплатит. Это губительная практика, потому что это режет по живому и доходы компании и комиссионные продавца. При этом гарантии завершения сделки нет никакой.

Так что же является главным оружием продавца? – спросите вы.

Вопросы! Вопросы – вот главное оружие продавца. Именно благодаря умелому оперированию вопросами проводятся лучшие переговоры и заключаются самые крупные сделки.

Давайте вспомним основные принципы техники продаж. Какая главная ошибка неумелого продавца, не считая попыток сходу дать скидку? Главная ошибка – начинать продажу с презентации своего продукта, не выяснив, а что именно нужно клиенту. Какая у него проблема? Что его беспокоит? И как мы можем помочь ему решить его проблему.

Классический пример такой ошибки – вы просите на собеседовании кандидата в продавцы в качестве тестового задания продать вам пачку сигарет, и он начинает разговор сразу с описания преимуществ этих сигарет, даже не подумав спросить вас курите ли вы.

Только выяснив потребности клиента, вы сможете предложить ему свой товар так, что он будет сам проявлять интерес к покупке. Только поняв, где у него кнопка, вы сможете нажать на эту кнопку и получить его деньги. Поэтому любой процесс продажи должен начинаться с вопросов.

Задавая вопросы, вы показываете, что клиент вам интересен, интересно то, чем он живет и что его волнует. Что вы не просто пришли что-то впарить, а вы строите взаимовыгодное сотрудничество. И в процессе такой беседы выстраиваются доверительные отношения и снимаются естественные фильтры, которые включает подсознательно любой человек, когда общается с продавцом.

Какие вопросы задавать?

Техника продаж говорит нам о том, что начинать любой процесс продажи надо с установления раппорта, то есть контакта и взаимной симпатии между продавцом и покупателем. Начните разговор с общих вопросов о нем и о его компании (если вы продаете в В2В-секторе), спросите о том как идут дела в отрасли, как его компания ощущает себя на фоне последних экономических событий:

– Как вы оцениваете сегодняшнее состояние металлургической отрасли? Говорят китайцы совсем всех задавили своим товаром.

Иногда полезно задеть болевые точки – это спровоцирует клиента на длинные пространные высказывания, а нам только этого и надо J

– Как вы считаете, будет в ближайшее время обвал рубля? Я слышал, евро подскочит до 80 рублей.

Совершенно не факт, что вы и правда это слышали и вообще, что это имеет хоть какое-то отношение к действительности. Но есть болевые точки, нажатие на которые всегда вызывает бурную эмоциональную реакцию людей, занимающихся бизнесом в России. И есть темы, поговорить на которые готовы многие бизнесмены. Можно также затронуть тему коррупции, бюрократических препон на пути бизнеса, несовершенства трудового законодательства и т.д.

Но будьте аккуратны. Не переборщите, так как все эти темы как правило связаны с негативными переживаниями, и слишком сильно сконцентрировавшись на них клиент может перенести негатив и на собеседника, спровоцировавшего такой всплеск эмоций или просто впасть в дурное расположение духа. Поэтому таких вопросов не должно быть много, ваша задача поднять тему, дать понять клиенту, что в вашем лице он видит единомышленника и далее плавно перейти к следующему этапу беседы.

И не вздумайте в этом блоке задевать политические вопросы, потому что тут взгляды у всех разные и одна ошибка может стоить очень дорого. Словосочетание «Крым наш» перессорило в последнее время очень большое количество людей, ранее бывших друзьями, не говоря уже о людях друг другу посторонних.

Поэтому никакой политики – только экономика.

Очень эффективный инструмент в этом деле – открытые вопросы, то есть такие, на которые нельзя ответить односложно «да» или «нет». Эти вопросы помогают понять, как клиент мыслит, какова его картина мира. И это дает возможность вписать в эту картину мира ваш продукт наиболее органично.

– Расскажите, пожалуйста, как вы себе представляете свой идеальный отдых на море?

– Каким критериям должен отвечать автомобиль, который вам бы хотелось приобрести?

– Что для вас является наиболее приоритетным при выборе компьютера?

– Расскажите, пожалуйста, что на сегодняшний день является главным препятствием к достижению целей вашего отдела продаж?

– В чем, на ваш взгляд, причина низкой эффективности работы ваших менеджеров по продажам?

– Какие инструменты, по-вашему, могли бы позволить поднять производительность труда на вашей фабрике?

Есть группа уточняющих вопросов, которые стимулируют клиента к продолжению рассказа. Чем больше клиент рассказывает, тем лучше установится у вас контакт и тем больше шансов на закрытие сделки.

– А вы не могли бы рассказать об этом поподробнее?

– А можете привести конкретный пример, чтобы я лучше понял, о чем идет речь?

– Мы можем обсудить этот момент более детально?

Также есть группа технических вопросов, которые нужно обязательно задавать, чтобы понимать, как клиент планирует использовать ваш товар или услугу.

– Вы планируете только с документами работать на ноутбуке или будете смотреть фильмы и играть в игры?

– Насколько вместительный багажник вам необходим?

– Сколько менеджеров по продажам вы планируете подключить к CRM-системе?

– Какие качества продукта для вас наиболее важны?

– Какие функции, на ваш взгляд, обязательно должны присутствовать в программе, которую вы планируете поставить для сотруников отдела продаж?

Есть еще группа вопросов, непосредственно связанная с покупкой – надо понять как клиент совершает покупки и кто еще участвует в этом процессе (теща, жена, финансовый директор или совет директоров):

– Сориентируйте меня, пожалуйста, какой бюджет вы планируете на покупку?

– На какую сумму рассчитываете?

– Кто еще в вашей компании будет участвовать в принятии решения о покупке?

– У вас уже есть конкретный бюджет на эту покупку или вам необходимо будет согласовывать сумму платежа с руководством?

Получив ответы на эти вопросы, вы уже можете сразу говорить с клиентом о том, что благодаря именно вашему продукту он и сможет понять производительность или повысить эффективность того, чего ему надо. Вы уже знаете куда бить или наоборот, что лечить и это принципиально важно!

Представьте ситуацию, что вы пришли к врачу и врач вместо того6 чтобы выслушать жалобы начинает сразу назначать вам лечение. Абсурд? Конечно. Как можно лечить, не понимая где болит? То же самое и в продажах – если вы сходу начинаете предлагать продукт, вы только вызываете отторжение и раздражение.

Выслушайте пациента клиента, узнайте что у него болит и как давно, расспросите чем уже успели полечить и почему не помогло и тогда вы будете во всеоружии и предложите ему единственно верный рецепт избавления от заболевания. И клиент ваш!

Итак, подведем итог. Ваша задача с помощью вопросов выяснить все моменты, влияющие на сделку:

— состояние дел в компании

— цели и задачи компании и того подразделения, которое представляет ваш собеседник

— что мешает им добиваться этих целей?

— Чего не хватает на сегодняшний, чтобы добиться нужного им результата?

— Какие у них представления о том, какой продукт им нужен? Какие ожиания от продукта?

— Какие технические характеристики им необходимы?

— Что влияет на принятие решения о покупке?

— Кто принимает участие в принятии решения о покупке?

— Каким бюджетом они располагают на решение этих вопросов?

— Какие предпочтения лично у вашего собеседника?

— Какие проблемы были у них с предыдущим поставщиком?

— Что не устраивает в работе нынешнего поставщика?

— Какие моменты связанные с обслуживанием после покупки наиболее важны для них?

— Какие условия оплаты являются наиболее интересными?

Владея ответами на все эти вопросы, вы легко выстроите беседу в нужном вам ключе, сможете предложить именно ту версию и комплектацию вашего продукта, которая лучше всего подойдет под запросы клиента, тогда и работа с возражениями не понадобится, потому что их просто не будет. Вам останется только отправить клиента к кассе или выписать счет.

СПИН – методология задавания вопросов, которая позволяет как выявить потребность клиента, так и сформировать её.

Продавцы отмечают, что при использовании техники на переговорах с клиентами успешных сделок стало в разы больше. Вместе с тем возникает большое количество споров вокруг системы задавания вопросов. Вот что об этом пишет экспериментальный психолог Нил Рекхэм в книге «СПИН‑продажи»:

Мы не ожидали сложностей в исследовании, определяя, к какому типу относится тот или иной вопрос. Что может быть проще? Если на вопрос можно ответить одним словом – он закрытый; если же вопрос требует развернутого ответа – он открытый. К сожалению, подобное разделение на практике создало такую путаницу, что мы готовы были отказаться от исследования.

Специально в материале для TeachMePlease бизнес‑тренер Ольга Ягудина разобрала основные трудности при обучении технике продаж СПИН:

«Я задумалась, почему менеджеры постоянно путают «закрытые» и «открытые» вопросы? Стала исследовать эту тему и нашла огромное количество теорий, классификаций, методик, принципов, технологий, интерпретаций по теме. Как во всём этом разобраться менеджеру по продажам?

Виды и типы вопросов

Сталкиваясь с проблемой непонимания технологии спрашивания на тренингах и семинарах, я выяснила: учить задавать вопросы нужно, разделив их на виды и типы.

По видам вопросы делятся в соответствии с решаемыми задачами. Моделируют затруднительную ситуацию проблемные вопросы, помогают выяснить информацию уточняющие вопросы. Количество вопросов по видам неограниченно: риторические, зеркальные, информационные, контрольные и прочие. У каждого теоретика своя классификация.

Типы вопросов отвечают на вопрос «как спрашивать?». Всего из четыре:

• открытые;
• уточняющие;
• альтернативные;
• закрытые.

Не стоит типы вопросов ставить в одну классификацию с видами, как делают многие. В противном случае теории будут множиться, а использование их на практике станет сложным, если вообще возможным.

Научить продавцов спрашивать – значит научить задавать открытые, уточняющие, альтернативные и закрытые вопросы. Такой подход не требует многостраничных трудов, долгих разъяснений, он понятен и методически лёгок. Я обучаю этой методике даже 5-6-летних детей.

Примеры вопросов по типам

Чтобы задать открытый вопрос, нужно в начале предложения поставить вопросительное слово: «где вы проводите отпуск?», «когда вы покупали этот продукт?». Может ли открытый вопрос быть проблемным? Конечно!

Как задавать уточняющий вопрос? В предложении использовать вопросительное слово и полученную информацию. Какую задачу решает этот тип вопроса? Конкретизирует полученную информацию:

– Кто пойдет первым?

– Первыми пойдут студенты.

– Какие именно студенты? – уточняющий вопрос.

Как задать альтернативный вопрос? В предложении использовать разделительный союзы «или», «либо». Какие задачи решают альтернативные вопросы? Предлагают клиенту выбор из предложенных вариантов.

Закрытый – это вопрос с «подсказкой». Какие задачи он решает? Позволяет получить согласие или несогласие клиента.

Теперь перейдём к технике СПИН, потому как понять её можно, зная классификацию вопросов по видам и типам.

Как спрашивать клиента по СПИН

В СПИН‑продажах используются вопросы следующих видов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Данная схема отражается в самой аббревиатуре этой технологии продаж: СПИН – Ситуация, Проблема, Извлечение, Направление.

Главное запомнить, СПИН – это деление вопросов по виду – по тому, какие задачи решаются с их помощью, а не по типу – то, как мы их задаём.

Самые простые – ситуационные вопросы. Их цель – добыть информацию. Сделать это помогут в большинстве случаев открытые и уточняющие вопросы. Потому как, не имея никакой информации, лучше узнать больше о клиенте, ситуации, в которой он находится, его проблемах и задачах, чем угадывать или давать подсказку в виде вопросов с вариантами ответов.

Проблемные вопросы задаются, чтобы найти затруднения, которые могут беспокоить клиента, даже если он не задумывался о них. Например, человек покупает шкаф в прихожую и не думает о том, куда повесит мокрое пальто. Продавец спрашивает: «куда вы повесите промокшее после дождя пальто?». Так он может продать открытую вешалку для верхней одежды. Можно использовать и другие типы вопросов:

• Альтернативный: «Мокрое пальто вы будете сушить в шкафу или в другом месте?».
• Закрытый: «Вы повесите мокрое пальто в закрытый шкаф?»

Спрашивая, не предполагайте ответ, выслушайте его и работайте с ним!

Извлекающий вопрос не такой простой, как проблемный. Его задача – увеличить проблему:

– Мокрое пальто в шкафу – ужас! Разве не так?

– Лучше высушить пальто на открытой вешалке, чем рисковать другими вещами (запах, порча ткани) в закрытом шкафу?

Так продавец выуживает скрытые страхи. Извлекающие вопросы трудно задавать, потому что продавец должен обладать настойчивостью, смелостью, а спрашивать таким образом можно только в случае, если уже установлен контакт с клиентом.

Направляющий вопрос позволяет клиенту самому определиться с тем, какие задачи он решит, используя товар или услугу. Проще говоря, ответить на вопрос: зачем ему всё это.

– Поможет ли открытая вешалка решить проблему мокрой одежды?

– Понимаете, зачем нужна открытая вешалка?

Направляющий вопрос утверждает правильный выбор и побуждает покупателя к действию, минимизирует сомнения и возражения. Таким вопросом мы подталкиваем покупателя к закрытию сделки, потому как он понимает привлекательность решения. В таком случае я советую больше задавать закрытых вопросов.

Технику СПИН стоит использовать в последовательности из четырёх ступеней продаж:

1. Что есть у клиента?
2. Что ему необходимо?
3. А если этого не будет?
4. Зачем это нужно?

Продажи – это коммуникация, требующая определенных навыков. А как общаться эффективно, если не задавать вопросы? Пишите, спорьте, приходите на обучение . В Школе продаж Ольги Ягудиной на каждом тренинге или семинаре обсуждается тема эффективных переговоров с клиентами».

Уважаемые организации и педагоги, нам интересен ваш опыт в сфере образования! Мы с радостью поработаем с вашими материалами и опубликуем их в блоге. Отправляйте статьи по адресу: [email protected] с пометкой «блог».

Слишком агрессивны или наоборот не настойчивы. Отсеять таких лучше на стадии собеседования. Мы подготовили список из 25 вопросов, которые помогут вам проверить соискателя «на вшивость».

1. Как вы оцениваете роль обучения в процессе продаж?

Если соискатель растерялся или задумался, то прежде чем ответить на вопрос, то, вероятнее всего, он не готов к постоянному саморазвитию.

2. Как вы отслеживаете изменения в своем сегменте продаж?

Даже если целевой сегмент прошлого места работы кандидата не совпадает с вашим, то вы все равно сможете оценить способности соискателя по поиску и анализу информации. В идеальном варианте он вам расскажет, что следит за изменениями законодательства, посещает отраслевые сайты, подписан на специализированные блоги, рассылки и так далее.

3. Объясните мне…

Такая просьба поможет вам оценить . Вопрос лучше задавать невзначай, чтобы это не было похоже на часть собеседования.

4. Что хуже: невыполненный план или недовольные клиенты?

В зависимости от целей вашей компании, правильными могут быть оба ответа. Однако следует с осторожностью отнестись к кандидатам, для которых выполнение плана важнее потребностей клиентов.

5. Расскажите про свой подход к коротким и длинным продажам? Какие различия вы можете обозначить между ними?

Короткие продажи требуют от продавца навыков быстро «закрывать» сделки, а длинные наоборот - более тщательного и проработанного подхода. Кандидат должен иметь четкое понимание кардинального различия между ними. Ищите это в его ответах.

6. Когда стоит отступить?

Правильный ответ на этот вопрос зависит от процесса продаж в вашей компании, но в целом, чем настойчивее и упорнее специалист по продажам, тем лучше. Основатель компании The Bridge Group Триш Бертуцци считает неправильным сдаваться раньше шести-восьми попыток.

7. С какими клиентами вам приятней работать и почему?

Кандидат может четко описать или дать демографическое обобщение, не имеющее связи с процессом продаж. В зависимости от полученного ответа вы сможете оценить, насколько хорошо он знает своего клиента. Чем четче и детальнее описание, тем лучше.

8. Какой этап процесса продаж вам нравится меньше всего?

Если озвученный этап принципиально важен для вашего процесса продаж, то это, скорее всего, красная карточка претенденту. Данный вопрос помогает выявить слабые стороны соискателя.

9. Что вас мотивирует?

Деньги, высокие результаты, помощь клиентам, желание быть первым во всем - варианты ответов разнообразны. Какой из них будет считаться удачным или неудачным, зависит от культуры компании. Например, если у вас первостепенна командная работа, то претендент, который непременно хочет быть первым во всем – не самый лучший выбор.

10. Каковы ваши карьерные ожидания?

Согласно результатам исследования американской компании Glassdoor, отсутствие перспектив роста - одна из трех причин, заставляющих менеджеров по продажам искать новую работу. Если карьерные ожидания кандидата идут вразрез с возможностями вашей компании, то скорее всего, вам не по пути.

11. Какими тремя прилагательными вас могли бы описать прошлые клиенты?

Постарайтесь распознать в ответе синонимы слов «отзывчивый» и «полезный», так как сегодня становятся актуальными именно консультативные продажи.

12. Почему вы хотите работать в продажах?

Финансовая мотивация - вполне приемлемый ответ, но все же не самый лучший.

13. Можете ли вы сохранять позитивный настрой, несмотря на тяжелый рабочий день?

Этот вопрос помогает оценить отношение к отказам. В большей степени изучайте реакцию на вопрос, чем ответ. Много ли времени требуется кандидату, чтобы прийти в себя после неприятного разговора или он сразу готов двигаться дальше?

14. Расскажите о черных полосах в вашей работе? Как вы справились с трудностями?

У всех бывают периоды спада, поэтому будьте осторожнее с теми, кто говорит, что никогда с этим не сталкивался. Во временном кризисе нет ничего страшного, если из него извлечены правильные уроки.

15. Как бы вы повысили эффективность продаж в нашей компании?

Этот вопрос раскрывает сразу несколько важных аспектов.

• Во-первых, становится понятно, насколько хорошо кандидат готовился к собеседованию.
• Во-вторых, можно оценить уровень теоретической подготовки в вопросах продаж.
• В-третьих, в грамотных ответах проявляется системность мышления, а также креативные и предпринимательские способности.

16. В каком соотношении вы тратите время на выстраивание отношений с клиентами и поиск новых? Почему именно так?

Как правило, каждая компания ищет сотрудника с определенным подходом. Это может быть продавец-охотник (эффективен в поиске новых клиентов и взаимодействии с ними) или продавец-фермер (эффективно выстраивает отношения с действующими клиентами). Хорошо, если претендент обладает навыками сразу двух подходов. Это ценное сочетание для эффективной работы. Избегайте тех, у кого они взаимоисключающие.